W ostatni czwartek pracowaliśmy na nowo skonfigurowanym XenServer, ja instalowałem sobie maszynę na SLES 11 (64) – wszytko bardzo ładnie chodziło. Aż ty w pewnej chwili straciliśmy dostęp po IP do wszystkich maszyn wirtualnych. Sam XenSerwer chodził bez problemów. Maszyny wirtualne jak się okazało też, tylko nie miały połączenia z routerem.
Ponieważ dopiero zaczynam używanie usług tej francuskiej firmy, nie wiedziałem co zrobić szybko usunęli problem.
O 17:23 w czwartek wysłałem na adres pomoc@ovh.pl e-maila z opisem usterki. Potem zobaczyłem że w Managerze jest opcja do zgłaszania awarii – zgłosiłem i o 17:56 dostałem potwierdzenie z numerem zgłoszenia. Określiłem zgłoszenie jako „pilne” – w końcu nie miałem dostępu do swoich serwerów.
Jeszcze przed 18 zadzwoniłem na podanych na stronach numer telefonu we wrocławskiej strefie numeracyjnej dedykowany do zgłoszeń awarii – niestety miła pani spytała się czy mówię po angielsku (niestety nie bardzo) i zaproponowała żebym zadzwonił następnego dnia.
No to zadzwoniłem do pomocy technicznej – tutaj już po polsku pani poprosiła mnie o zgłoszenie awarii e-mailem (już to wcześniej zrobiłem). W międzyczasie posprawdzałem opcje monitoringu żeby wiedzieć kiedy zacznie działać.
Rano następnego dnia (8:11) dostałem dodatkową prośbę o opis konfiguracji – podałem wszystkie posiadane dane (w zasadzie te co poprzednio w zgłoszeniu) i o 9:31 wysłałem do OVH. O 9:39 dostałem info że dane zostały przekazane dalej.
O 11:22 dostałem informację e-mailem, że powtórnie wykonano ACL co spowodowało odblokowanie naszych adresów i wszystko wróciło do poprzedniego stanu. A o 11:27 włączony wcześniej monitoring poinformował, że monitorowane usługi znowu działają prawidłowo.
Na moje oko, sami coś popsuli w ustawieniach ACL na routerze i mogli szybko poprawić, a jedynym problemem jest, że technicy w Polsce pracują od 8 do 18.
Reasumując cały proces od zgłoszenia do usunięcia problemu trwał 18 godzin i tyle czasu nie było dostępu do serwerów – całe szczęście całość jest dopiero w trakcie konfiguracji. Nauczyłem się jak obchodzić się z pomocą techniczną i że niestety za określoną cenę dostaje się określone wsparcie techniczne – cóż nie ma róży bez kolców, nie można mieć wszystkiego na raz.